质量管理
质量管理（quality management）是确保组织、产品或服务品质与一致性的方法和实践。 它有四个主要组成部分：质量计划、质量保证、质量控制和质量改进[[1]。 质量管理不仅关注产品和服务质量，还关注实现它的方法。
因此，质量管理使用过程和产品的质量保证和控制来实现更一致的质量。 客户想要什么并愿意为此付出什么决定了质量。 它是对市场上已知或未知消费者的书面或非书面承诺。 因此，质量可以定义为适用于预期用途，换言之，产品执行其预期功能的程度。
现代质量管理的发展经历了从手工业时代到工业革命、再到统计质量控制和全面质量管理的演变过程。20世纪中叶以后，日本将质量提升列为国家战略，邀请爱德华兹·戴明和约瑟夫·朱兰等学者指导，推动了日本制造业的崛起。此后，质量管理从制造业扩展到服务业、医疗保健和公共管理等各个领域，并形成了ISO 9000系列国际标准。[2]
历史发展[编辑]
在早期，手工艺品由工匠大师或艺术家主导，他们管理工作室、培训学徒并监督产品开发。随着工业革命和蒸汽机的出现以及大规模生产的兴起，工匠的角色逐渐削弱。美国最早倡导这一新方式的是伊莱·惠特尼，他提出为燧发枪制造可互换零件，从而创造了火枪装配线。[3]
随后，弗雷德里克·温斯洛·泰勒等机械工程师推动了效率改进，泰勒的科学管理方法为质量管理奠定了基础，包括标准化和采用改进实践。亨利·福特在其装配线中进一步应用了流程和质量管理实践。
1924年，沃尔特·休哈特创建了使用统计方法进行生产质量控制的方法，成为统计质量控制的基石。W·爱德华兹·戴明在二战期间将统计质量控制方法应用于美国军火生产，成功提高了军需品质量。战后，日本邀请休哈特、戴明和约瑟夫·朱兰帮助重建经济。戴明自1950年起在日本推广休哈特的思想，并制定了14项管理要点，包括"打破部门间的壁垒"、"持续改进生产和服务系统"、"建立教育培训计划"等。[2]
1980年代，福特汽车公司在意识到落后于日本制造商后邀请戴明启动质量计划。许多成功的质量创新由日本发明，包括田口玄一的田口方法、质量功能展开（QFD）和丰田生产系统。这些方法后来被曾经嘲笑日本方法的西方国家广泛采纳。
大卫·A·加文在1987年《哈佛商业评论》的文章"在质量的八个维度上竞争"中指出，很少有企业学会了"在质量上竞争"。此后，中国和印度等国的制造业通过提升质量标准以满足国际要求，缩小了质量差距。[4]
原则[编辑]
ISO 9001:2015质量管理体系标准采纳了七项管理原则，供最高管理层用于指导组织改进绩效。[5]
以顾客为关注焦点[编辑]
质量管理的主要关注点是满足顾客需求并努力超越顾客期望。组织吸引和保持顾客及其他相关方的信任是持续成功的关键。
领导作用[编辑]
各级领导者建立统一的目的和方向，创造使人员能够参与实现组织质量目标的条件。领导者必须推动质量改进所需的变革，并在整个组织中培养质量意识。[5]
全员参与[编辑]
整个组织中各层级胜任、被授权且积极参与的人员对于增强组织创造和交付价值的能力至关重要。
过程方法[编辑]
当活动作为相互关联的过程来理解和管理时，能更有效和高效地获得一致且可预测的结果。质量管理体系由相互关联的过程组成，理解结果如何产生有助于组织优化系统和绩效。[5]
改进[编辑]
成功的组织持续关注改进。改进对于组织维持当前绩效水平、应对内外部条件变化以及创造新机遇至关重要。
循证决策[编辑]
基于数据和信息分析和评估的决策更有可能产生期望结果。事实、证据和数据分析可提高决策的客观性和信心。[5]
关系管理[编辑]
为获得持续成功，组织应管理与相关方（如供应商和零售商）的关系。与供应商和合作伙伴网络的关系管理尤为重要。
主要方法[编辑]
质量管理有多种改进方法，涉及产品、流程以及人员方面的改进：
- PDCA循环（计划—执行—检查—处理）——质量控制的基本循环框架。六西格玛的DMAIC方法可视为其特定实现。
- 六西格玛（Six Sigma）——将统计过程控制、实验设计和失效模式与影响分析（FMEA）结合在一个总体框架中。
- 精益生产——源自丰田生产系统，关注消除浪费、持续改进。
- 全面质量管理（TQM）——将质量意识嵌入所有组织流程的管理策略，在日本以戴明奖推动，在美国以马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖为代表。[6]
- 质量功能展开（QFD）——又名"质量屋"方法。
- 田口方法——包括质量稳健性、质量损失函数和目标规格。
- 改善法（Kaizen）——日文意为"改进"，英文通称为持续改进。
- 零缺陷计划——基于统计过程控制，是六西格玛的输入之一。
- 质量圈——以人员为导向的改进方法。
- 业务流程重组（BPR）——旨在优化组织内工作流和流程的管理方法。
- TRIZ——"发明问题解决理论"。
每种方法都有其支持者，并且已应用于小型、中型和大型改进。改进需要时间实施、获得接受并稳定为公认实践。基于文化的改进往往需要更长时间。[7]
质量标准[编辑]
ISO 9000系列[编辑]
国际标准化组织（ISO）于1987年创建了质量管理体系（QMS）标准。最初为ISO 9000:1987系列，包括适用于不同行业类型的ISO 9001、9002和9003。标准每隔数年接受评审：1994年版本、2000年重大修订（将9002和9003整合为单一的ISO 9001:2000）、2008年小幅修订以及2015年重大修订（首次采用ISO指令1附录SL中的高层结构）。[8]
ISO还发布了针对特定行业的标准：ISO 13485（医疗器械质量管理体系）、ISO 22000（食品安全管理体系）、IATF 16949（汽车行业质量管理体系）。ISO 9000系列标准旨在认证组织的流程和管理安排，而非产品本身。
CMMI[编辑]
软件工程研究所开发了能力成熟度模型集成（CMMI）及其IDEAL过程评估和改进方法。CMMI将流程按成熟度水平分为：初始级、已管理级、已定义级、定量管理级和优化级。CMMI广泛用于美国国防部和政府合同，特别是在软件开发领域。[9]
批评[编辑]
社会科学家Bettina Warzeche（2017）指出，质量管理中的核心概念——如过程导向、可控性和零缺陷——是现代神话。她认为零缺陷流程及其伴随的控制幻觉涉及自指的认识论问题；质量管理强调过程也忽视了结构与过程之间的人为区分。管理的复杂性无法被还原为标准化的（数学）程序，质量管理的风险和负面效应往往超过其收益。[10]
质量管理软件[编辑]
质量管理软件是一类用于组织管理高质量产品交付的技术。解决方案包括管理内外部风险、合规性以及产品和过程质量的组件。企业质量管理软件（EQMS）是一个跨功能沟通和协作平台，可集中、标准化和精简来自整个价值链的质量管理数据，打破传统的功能孤岛。[11]
参考文献[编辑]
- ↑ Rose, Kenneth H. Project Quality Management: Why, What and How. Fort Lauderdale, Florida: J. Ross Publishing. July 2005: 41. ISBN 978-1-932159-48-6.
- ↑ 2.0 2.1 Deming, W. Edwards. The Essential Deming: Leadership Principles from the Father of Quality. McGraw Hill. 2013. ISBN 978-0-07-179021-5 （English）.
- ↑ Quality and the Beginning of Standardization. Quality Magazine. 2015-04-01 （English）.
- ↑ Hagerty, J. R. Bad News for U.S. Industry: China is Closing the Quality Gap. The Wall Street Journal. 13 December 2013 （English）.
- ↑ 5.0 5.1 5.2 5.3 Quality Management Principles (PDF). ISO （English）.
- ↑ Juran, Joseph M.; De Feo, Joseph A. Juran's Quality Handbook. McGraw Hill. 2010. ISBN 978-0-07-162973-7 （English）.
- ↑ Pyzdek, Thomas. Quality Engineering Handbook. CRC Press. 2008. ISBN 978-0824781323 （English）.
- ↑ ISO 9001 Quality Management System. Indian Register Quality Systems （English）.
- ↑ CMMI Institute. www.cmmiinstitute.com （English）.
- ↑ Warzecha, Bettina. The Problem with Quality Management: Process Orientation, Controllability, and Zero-defect Processes as Modern Myths. 2017. ISBN 9783981863833 （English）.
- ↑ Littlefield, Matthew; Roberts, Michael. Enterprise Quality Management Software Best Practices Guide. LNS Research Quality Management Systems. June 2012 （English）.
